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著者：武田哲男
出版社：PHP研究所
出版日：2000年07月
ISBN10：4569612024
ISBN13：9784569612027
販売価格：1,430円
相変わらずの作り手・売り手発想では、顧客ニーズとのズレはますます広がるばかり！顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の実務を詳しく解説し、「大体満足」ではなく、かゆいところに手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く画期的な一冊。
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