コールセンター白書2021

重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。約200社のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出。また、今年は新型コロナウイルス感染症の影響を検証する目的で、関連設問を多数設け、現状と課題をまとめました。コールセンター利用経験のある消費者には、今回は例年の電話対応に加え、チャットやメール、チャットボットを活用した顧客体験を聴き、その結果を集計しました。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、採用時の時給／月給調査、IT市場調査などを収録しています。 ＜b＞第1章 コールセンターを取り巻く環境と在宅シフト＜/b＞ 第1節：新型コロナウイルス感染症対策と在宅シフト 第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向 第3節：コールセンター採用時の時給調査 第4節：スーパーバイザー／リーダー意識調査 ＜b＞第2章 国内コールセンターの実態＜/b＞ 第1節：基礎データ 第2節：運営 第3節：ITソリューション 第4節：チャネル活用の実態 ＜b＞第3章 コールセンター利用者調査＜/b＞ 第1節：全業種共通設問 第2節：業種別（通販、携帯通信事業者、生損保、銀行）設問 第3節：オムニチャネル体験調査 ＜b＞第4章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証＜/b＞ 第1節：アウトソーシング市場動向 第2節：国内主要アウトソーサー一覧 ＜b＞第5章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査＜/b＞ 第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況 第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧 第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧