サービス・リエンジニアリング

本書では、まずサービス・リエンジニアリングの基本的な考え方を示し、サービスマネジメント／マーケティングと価値工学の観点から、アイデアやツールを提案する。次に、実践事例を分析し、問題点に絞り込んで経営資源を投入するために、業績管理手法や管理会計情報システムの議論を展開。主に飲食業や宿泊業の事例を扱っているが、人材に注目したサービスの質の向上と低コスト化、直接的なサポートツールとして提示するモデルを紹介する。