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出版社:リックテレコム
出版日:2022年01月14日頃
ISBN10:4865943188
ISBN13:9784865943184
販売価格:1,650円
現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は9割以上にのぼりま
す。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJT でのコーチング/ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。
1 章 メール作りの基礎
1-1 メールの特徴
1-2 メールの読みづらさとは
1-3 表記の統一
1-4 ひらがなと漢字の割合
1-5 文字数/ 目安は「全角35 文字(3行まで)」・「1 文1 情報」
1-6 改行・空白行/ 1行=最大 全角35 文字
1-7 記号・罫線/ お客さまはメールを視る
1-8 接続詞/ 接続詞は「心づもり」
1-9 句読点/ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
1-10 注意したい表現/ 助詞抜け「に」気をつけて
1-11 心を動かす表現/ クッション言葉と前向きな表現
1-12 メール作りの基礎を終えて
メールのプロの技を大公開!!
メール担当者にインタビュー! Part1
2 章 会話を「設計する」
2-1 メール作りの手順/ 6つのステップ
2-2 ❶ 読み取り/
どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか
2-3 ❷ 結論/ メールの結論=応え
2-4 ❸ 情報の整理/ 書き出し ➡ 選ぶ ➡ 優先順位
2-5 ❹ 文章化/ 「何から伝えるか」を吟味しよう
2-6 ❺ 編集/ メールの形に整えよう
2-7 ❻ 再考/ メールを「読み直す」とは
2-8 会話を「設計する」を終えて
メール担当者にインタビュー! Part2
3 章 トレーニングワーク─
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