これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門

サービス・デザインとは、ビジネスを顧客の視点から体系的に編成する取り組みです。そしてその目的は、企業と顧客が出会うあらゆる局面において、快適なカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値。商品やサービスを購入したり使用したりする経験によって得られる感覚的、感情的な付加価値）を提供することにあります。あらゆる品質がすぐに世界共通となりうる現在、企業名で差異化をはかることは、もはやできません。こうした中でライバルより一歩抜きん出るためのカギとして、サービス・デザインをできるだけ分かりやすく紹介するために、多種多様なツールやメソッドを詳しく紹介はしませんが、この分野の入り口とも言える、顧客があなたの製品やサービスについて実はどう考えているのかを理解するプロセスを扱います。この「発見」のプロセスを、自身の仕事などに当てはめて見つめ直してみれば、どこかに改善できる部分が見つかるでしょう。 日本語版刊行によせて コンテンツ・マップ 目次 ●序章 なぜ(why)? サービス・デザインとは何か ◎情報を提供する＞期待に応じる 製品からサービスへ なぜこのプロセスをデザインと呼ぶのか? ◎形態は機能に従う サービス・デザイン第一のルール 課題への取り組み方と意欲 ●カスタマー・ジャーニー 要求は決して「もの」ではない ロードショーに行く ペルソナ ◎苦情 仮説の検証 ◎スーパーマーケット 量的データと質的データの違い ◎微弱信号/少数派 対話法 ◎ワークショップのハウツー 観察法 ◎近道を通りたがる習性 ◎家族連れは速くてシンプルが好き 顧客接点(タッチポイント) 行動の意味 ◎顧客との関係性の意味 顧客接点(タッチポイント)と行動 2つのパーフェクト・ストーム(究極の嵐) ●この種の課題への組織的な取り組み 責任者は誰か? シンプルさとは意志決定のこと ◎豊富な選択肢は購買行動を促進するか? 【訪問インタビュー】ノキア(Nokia)社の凋落 人を知ること ◎組織の意識の改革 ●巻末付録 ツール リサーチ用のツール 詳細なリサーチ用のツール 開発用のツール 解説