「顧客満足」の常識

「顧客満足」（ＣＳ）-誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もない。だが、Ｂ　ｔｏ　Ｃの世界ではもちろん、Ｂ　ｔｏ　Ｂの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。