CRM入門

ＣＲＭとは、一般的に顧客データの一元管理と企業全体における顧客関係の改善であるといわれている。どのようにＩＴを活用すれば顧客が最も満足し、長期的な取引関係が持続されて利益（バリュー）がアップするか、これに応えるのがＣＲＭだとされる。本書ではこうした一般的なＣＲＭ論を超えて、今どの課題から優先的に行うべきかを問い、バランススコアカードのような形で到達地点を明確にするノウハウを紹介している。ＣＲＭシステムを経営の現場に導入した場合に、具体的な「数値」からその「有効性」をどのようにつかみ、価値（バリュー）とコストの改善に繋げていくのか。まさに、ＣＲＭ導入をこれから計画する実務担当者や、すでにＩＴ構築はしたが成果が今ひとつ-という経営者には必須のＣＲＭ入門書といえるだろう。