そこが分かれ目！公務員のための住民も納得の窓口対応

公務員の窓口業務（住民対応業務）について、住民の利益保護のための制度（行政不服申立て）や全体の奉仕者という「公務の特殊性」を踏まえたうえで、初期対応のよしあしがもたらす結果を左右する点（＝対応の分岐点）を押さえた、見通しを持った適切な窓口対応の方法がわかる実務書。 ○初期対応のよしあしが結果を左右するという点に焦点を当て、対応の「分岐点」（NG対応部分）を示すことで、初期対応で終了できるケースを、その先の「苦情」に発展させないための対処法がわかる。 ○窓口対応の背景となる考え方について、「法令や判例の根拠」を示して解説しており、接客マナー的な内容だけでは解決できない事例にも的確に対応できる。 はしがき 第1章　自治体職員の窓口対応ーその特性と対応の見極め 1　自治体窓口の特殊性 2　自治体における苦情対応と市民の権利 3　苦情対応や市民の権利救済に関する制度と実態 4　窓口対応の「分岐点」 第2章　実践！窓口対応 1．市民課・税務課関連 ・申告書になぜ印鑑が必要なのかと問われた ・公共施設の利用を断ることができるか ・窓口で預かった書類を紛失してしまった ？ ・延滞金の納付相談にのってくれるはずなのに断られてしまった ・本人以外からの請求で発行した税の証明書からトラブルになった ●市民課・税務課関連分野　課題と対応のポイント 2．福祉課・医療関連 ・保育所の入所資格を満たしているのに入所保留になった ・要介護認定の変更によって経済的負担を強いられた ・生活保護の打ち切りに納得できず指示書の不備を指摘された ・国保加入のための保険料遡及支払に納得できないと言われた ・がん検診で病気を見逃したのではないかと言われた ●福祉課・医療関連分野　課題と対応のポイント 3．環境衛生関連 ・ごみ収集業者の従業員の運転に問題があるとの苦情を受けた ・焼鳥店の臭いが我慢の限界を超えていると言われた ・隣の家の木の枝に困っていると相談があった ・ごみを開けて個人情報を探してよいかと聞かれた ・事前相談を受けていたのに、予算超過で補助金を交付できなくなった ●環境衛生関連分野　課題と対応のポイント 4．まちづくり関連 ・所有地の前面の道は建替えができる道路のはずだと詰め寄られた ・中高層建築物の葬儀場建築に対して住民から強い反対が起こった ・近隣住民から空き家を取り壊してほしいと言われた ・違反建築物への適切な対応が遅れ大きな苦情に発展してしまった ・道路の凹凸により車のホイールに傷がついたと言われた ・公園使用の正式な許可が決定する前に大丈夫と言ってしまった ・道路使用許可申請の手続の不備でイベントが実施できなかった ●まちづくり関連分野　課題と対応のポイント 5．教育関連 ・保護者から「子どもが学校でいじめられている」と訴えがあった ・学校施設の利用が不公平だという苦情がきた ●教育関連分野　課題と対応のポイント 執筆者一覧