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出版社：金融財政事情研究会
出版日：2012年06月
ISBN10：432212108X
ISBN13：9784322121087
販売価格：2,640円
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
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