![]() |
著者:自治体クレーム対応研究会
出版社:学陽書房
出版日:2019年10月19日頃
ISBN10:4313151036
ISBN13:9784313151031
販売価格:1,980円
自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる「クレーマー」に対応するための本。
従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く!
第1章 これが知りたかった! 実際の応対テクニック
クレーマーを個室に案内すべきか
「録音してはいけない」の思い込み
相手側による録音・公開は世の常識
質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか
第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で ほか
第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
切れ所を狙って突然怒り出す人
溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
公共施設のモンスター利用者によるトラブル
役所の所掌事務でないクレームへの対応 ほか
第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す!
「この対応(録音、録画)をネットに晒してやる」
「(お金がかかる)●●をすぐに実現しろ」
自治体内の地域格差で文句を言われたら
「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか
第5章 職員を守る! チームで立ち向かう技術と方法
「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか?
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
所管決めでもめている案件がきたとき
理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか
|
ショップ | 古本・中古価格 | 在庫 | 詳細 |
---|---|---|---|
アマゾン(中古) | ![]() | ||
楽天市場(中古) | ![]() | ||
| ![]() | ||
au PAY マーケット(中古)
| ![]() | ||
メルカリ | ![]() | ||
楽天ラクマ | ![]() | ||
Yahoo!フリマ | ![]() | ||
ネットオフ
![]() | ![]() | ||
駿河屋 | ![]() | ||
ブックオフオンライン | ![]() | ||
スーパー源氏 | ![]() | ||
日本の古本屋 | ![]() | ||
ジモティー | ![]() | ||
Yahoo!オークション | ![]() | ||
モバオク | ![]() | ||
DMM通販(中古) | ![]() | ||
HMV & BOOKS(中古) | ![]() | ||
| ![]() | ||
| ![]() | ||
| ![]() | ||
楽天kobo(電子書籍) | ![]() | ||
| ![]() |
新品・買取・口コミ |
---|
キャンペーン・割引クーポン |
---|
【買取】駿河屋☆買取アップキャンペーン
【買取】送料やダンボール、キャンセル返送料すべて無料!おすすめの古本買取サービス
|