公務員のカスハラ対応術

お客様は神様ではない！カスタマーハラスメントに悩む全ての人に対応策を示す。住民と接する機会を持つ自治体職員等に向けて、基本的な接し方のノウハウから、ちょっと困ってしまう住民への対処法までを解説する実践的な本。 ＊クレーム未満の困りごとへの対処方法を紹介。 ＊住民と接しなければならない仕事をしている人向けで、避けることのできない問題への対処法を示す。 ＊何らかの解決策、落としどころを見つけなければならない人にその方法を示す。 第1章　カスタマーハラスメント 1　疲弊する公務員 2　カスタマーハラスメント 3　苦情 4　敵意と悪意について 第2章　対応のステップ 1　段階的に進める 2　対応のステップ 　　　　 第3章　場の主導権を握る 1　準備を怠るな 2　やりとりは最初が肝心 3　相手に主導権を渡すな 4　威圧的な行動への対抗 5　守りを固める 6　引き継ぐ 7　悪意を持つ者への対応 第4章　相手との関係を築く 1　相手の気持ちを鎮める 2　相手を知れば百戦危うからず 3　共感 第5章　本題に焦点をあてる 1　本題に焦点 2　小さな合意を試みる 第6章　対応のエンディング 1　解決の技術　 2　選択してもらう 3　力になれる証を示す 4　最後の締め 　　　　　　 第7章　職場の環境と管理者の役割 1　職場の環境 2　管理・監督者の役割 第8章　場面別の対応