「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

ディズニーのおそうじはかなりスゴい！ ディズニーがとてもきれいなのは、遊びに行った人ならみんな感じている。しかし、その内実は驚きと感動にあふれている。 まず、お掃除の基準に驚かされる。「そこで赤ちゃんがハイハイできるか」なのだ。「汚れる前に掃除する」がモットーだから、結果24時間掃除が行われている。そう、夜中はナイトカストーディアルといって、大掃除タイムなのだ。まさか大雨の日はしないだろうと思った人は甘い。大雨でも外をきちんと掃除しているのです。雨の日に行った人は確認できます。なんでここまでやるの？ すべてはゲストへのホスピタリティのため。従ってお客が満足するのでは足りない、感動してくれて幸福感を味わってもらえるレベルを目指しているのだ。その結果がリピート率NO1なのである。 そのディズニーの安心、安全、清掃部門＝カストーディアル部の責任者だった著者による初めての「お掃除から見たビジネス」の話。あなた、チーム、お店、会社の業績アップのカギが必ずここにある。 清潔＆美観は業績に直結するのだ！ 【編集担当からのおすすめ情報】 試しにストップウォッチを持って、紙くずを落としてみました。清掃スタッフがほうきで掃き取って行ったのは、5分37秒後でした。この本を読んでディズニーに行くと、ベンチで休んでいる時も清掃スタッフの動きを見るだけで、とても興味深く思えること間違いありません。小生も著者の安孫子さんと行きましたが、その解説にビックリし、感動しました。 はじめに〜ディズニーはなぜ「おそうじ」にこだわるのか ステージ1 「おそうじ」という名の魔法 ・清潔はホスピタリティの原点 ・追求すべきはゲストの「満足感」でなく「幸福感」 ・汚れる前にきれいにする ・カストーディアルと清掃はどう違うのか？ ・そこで赤ちゃんがハイハイできるか ・毎日大掃除を続ける ・脅威のナイトカストーディアル ・「考えるおそうじ」とは？ ・なぜディズニーでは社長もゴミを拾うのか ほか ステージ2 ハピネスを生む「おそうじ」 ・カストーディアル部の苦闘 ・「そうじ」のための「そうじ」はしない ・心身の修養が目的ではない ・なぜ清掃部門が設計に口出しできるのか ・ゲストの安全を最優先する ・ディズニーではみんなが協力し合える ・アルバイトにも責任あるポストを与える ・ゲストの目に触れない場所も美観を保持する理由 ステージ3 「おそうじ」を極める ・ゲストのための最善とは何か ・スイパー希望者が増えている ・トイレをめぐるTDLの失敗 ・「おそうじ」は戦略的なゲーム ・なぜディズニーのそうじは面白いのか ・ディズニーの運営は軍隊方式 ・災害時に社長が不在でも全く問題ない ・清掃の巡回記録を貼らない ・人は、本当にきれいな場所は汚さない ・中国人も評価した清潔さの価値 ・有料のキャスト体験に子どもが殺到 ・人との交流がハピネスを生む ほか ステージ4 人を育て、売り上げを伸ばす「おそうじ」 ・成功は「おそうじ」から始まる ・いつもきれいであることが大きな価値になる ・「汚くても繁盛し続ける」は決してない ・この「おそうじ」で業績は必ずアップする ・ディズニーに匹敵する凄い施設が長野にあった！ ほか